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  • 关于公布2019年4月份集团公司品质督导问题的通知
  • 时间:2019-05-15
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    各职能部门、项目部负责人:

        现将2019年3月份集团公司品质督导集中性、重要性工作梳理公布如下,请各单位对照自身存在的问题进行及时改进。

    1.项目的问题整改局限于应对品质检查,未根据服务标准和规范举一反三、系统性整改与提升;

    2.点的问题整改有效果;面的问题仍然存在(上个月、前几个月提出要求整改的共性问题大多未见整改或无整改反馈);

    3.部分项目负责人的服务意识和管理能力欠缺,亟待培训学习、引导提升;

    4.部分项目未严格按照三统一标操作标准常态化管理服务,工作流程、工作标准模糊,导致各岗位员工工作懈怠、服务水平达不到基本要求,服务品质难以稳定和提升;

    5.部分项目负责人懒政不作为、领班和主管失责依然常态存在;部分项目负责人安全、风险意识淡薄,对项目存在的风险和安全隐患预判能力差;对风险源及时识别关注度低;       

    6.食堂留样不符合规范;操作间地面油腻湿滑、存在员工人身安全隐患;相关制度规范未上墙;

    7.标识系统(尤其是警示标识)设置缺失或未健全,屋顶平台及通道门、设施设备房、水系等位置均缺失规范、醒目的(免责)警示标识,存在风险;  

    8.部分项目设施设备房未保持锁闭状态,生活水箱未按有关规定加锁;

    9.部分项目电瓶车充电区域设置不符合国家有关规定要求(未向甲方提交书面整改建议),充电安全管理欠缺,无有效管理制度和措施,无强制性限时充电、限时自动熔断设置,存在重大安全隐患;

    10.各项目工伤事故接连发生、诉讼案件不断,应引起重视。

     

    建议:

    1.根据项目负责人、主管提出的培训诉求组织安排有针对性、有实效的培训;

    2.提升服务品质要有完整的操作标准和制度规范,建议各项目根据公司和项目实际情况,结合甲方要求重新修订三统一标内容,建议重点补充两方面的内容:A.各岗位的具体工作内容、工作流程、工作标准、绩效考核细则;B.规范设置、完善与A相适应的台账、记录、表单。修订后经审核通过的各项目三统一标,做为项目日常管理服务的操作标准,也做为质检督导考核的标准和依据之一;

    3.项目对各岗位一线员工的技能业务培训是薄弱环节,很多项目一线员工的工作状况难以体现服务专业化、标准化、规范化的要求,对一线员工要落实培训并达到应知应会效果;

    4.项目应与职能部门加强沟通、信息及时反馈、提高工作效率;

    5.各项目针对检查发现问题的整改应举一反三,质检问题的整改应落实责任人,无视整改要求或整改后问题重复发生应追责;

     

                                                                                    培训学院

                                                                                2019年5月15日

     

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