如何使自己的服务能得到更多顾客的满意？近日，紫金港国际饭店号召全体员工学习《首问责任制》和《没有任何借口》的内涵，希望每位员工以“顾客服务首问责任”和“没有任何借口”来强化自己的服务行为。
“首问责任制”和“没有任何借口”体现的是一种负责、敬业的精神，是一种服从、诚实的态度，是一种完美的执行能力。为了配合正在开展的员工“微笑之星“评选活动，酒店以“没有任何借口”为前提，实行服务首问责任制，对宾客的入住、消费、咨询和投诉，第一个被问及的员工必须无条件地接待，尽自己的所能给宾客提供最佳和最满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复。
为切实让广大顾客满意，减少客人的投诉率，酒店还专门推行以顾客满意为中心，建立起顾客入店、服务、反馈等一条龙的信息跟踪系统。如大堂副理每日必须征询5名以上客人的意见；前厅员工每人每天都要记住一名客人的姓名及喜好习惯；餐饮部每天对包厢客人进行菜肴及服务质量的意见调查反馈；销售部每人每月跟踪3名以上客人或会议，多听取客人的意见，并经常思考“我们怎么才能做得更好”……通过建立和掌握一整套的信息系统，为广大顾客提供特殊的服务，尽力恢复他们对宾馆的信任感，通过补救性服务重新培育顾客的忠诚感，留住顾客。
通过一系列的细节变化，酒店的服务质量、管理水平进一步得到了提升。
紫金港国际饭店 钱璟辉
