首问责任制 | 让一切问题“到我为止”

为进一步提高服务效能，增强责任意识和服务意识，浙江紫金港控股集团自即日起，启动“首问责任制”学习季，在各部门、各分子公司中广泛开展主题系列活动。

首 问 责 任 制

活动时间

【 2020年11月11日至2021年1月31日 】

什么是紫金港的“首问责任制”？

访客、客户或同事询问有关问题、反映、投诉事项和联系工作时，第一个被问及或受理的人员（即首问责任人，如同时有两位以上工作人员的，职务职级最高者为首问责任人）必须负责解答或帮助联系解决，提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制度。

1

面对客户/来宾时

对来人或来电提出的咨询、投诉和业务办理等问题，无论是否属于本部门工作范围的事情，首先受到询问的人员要负责指引、介绍或答疑，不得经任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。首问负责部门或人员能当场处理的问题，要当场解决。

2

面对领导/同事时

· 上级安排工作后，员工要在特定的时间内回报给上级此项工作的完成情况或一些细节。

· 在工作协同上和向客户提供服务过程中，同事之间不能相互推诿。

学习季内我们可以做些什么？

01

组织全员培训

根据实际情况自行制定培训内容，以多种形式开展“首问责任制”培训活动。培训需包括“首问责任制”的定义、对象、内容、要求及作用等内容，实现培训全面覆盖、全员践行。

02

制定考核标准

制定语言、行为规范，并按要求逐项进行行为素质的考核；面对客户等服务对象是，有求必应、有问必答，态度和蔼，规范服务用语，语言亲切，通俗易懂。

03

加强督查考评

加强对“首问负责”制度执行力的督查考核。树立榜样的力量，各部门、分子公司可开展“评优争先”活动，给予优秀员工以适当精神和物质奖励。

04

定期召开座谈会

各部门、各分子公司要定期召开座谈会，及时了解员工对于“首问责任制”的意见和建议。经常与员工谈心，了解心声，帮助解决困难，不断地发现工作中的实际问题，拟定解决问题的方法，避免带着情绪上班，和谐工作。

实行首问负责制，期望能改变常规服务模式中“各人自扫门前雪”的现象，使得每一位紫金港人在“相互协作”上更进一步，及时解决工作中存在的问题，不断提高解决实际问题的能力，同时带动自身综合素质提升。